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| 고품질 커리어 서비스의 개발 (High Quality Career Services) 3 |
| 글쓴이 : 김웅태 작성일 : 2010-05-25 |
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일반적으로 고객에 대한 서비스 과정은 다음과 같은 단계를 끝없이 반복하여 향상시키는 것이 필요하다.
1) Analysis; 고객의 욕구에 대한 총체적인 조사와 분석
2) Articulation; 고객이 원-스톱 시스템 및 관련된 모든 서비스를 이용하는 가능한 모든 경로의 파악과 정의
3) Organization; 파악한 고객의 욕구에 부응하는 원-스톱 시스템과 센터의 기반(infra) 구축
4) Evaluation; 변화화는 고객 욕구에 적합하게 대응할 수 있도록 운영성과의 평가와 지속적인 개선
(본문에서 사용한 표현 중에 시스템에 대해 주의를 기울일 필요가 있다. 필자가 국내에서 만났던 많은 분들이 ‘원-스톱 센터’와 ‘원-스톱 시스템’을 정확히 구분하지 못하고 있으며, 정부관계자들도 큰 차이가 없었다. 예를 들어 종합고용지원센터는 일종의 원-스톱 센터이며, (종합)고용지원센터의 업무 및 서비스와 관련된 모든 외부조직들을 포함할 때 시스템의 개념이 가능해진다. 물론, 단순히 모든 조직의 서비스를 포함하는 것으로 시스템이 되는 것이 아니라 고품질의 유기적인 운영을 전제로 한다.)
지금까지 기술한 내용을 바탕으로 고용지원센터, 여성새로일하기센터, 지자체의 각종 재취업지원센터 등에 적용시킬 수 있는 기본적인 지침의 예를 만들어 보면 다음과 같다.
1. 고객은 구직자와 구인자로 정의한다.
2. 고객이 느끼는 편의성과 품질을 서비스 기준으로 정의한다.
3. 서비스 설계할 때에는 항상 고객의 관점을 수용한다.
4. 센터의 파트너 및 서비스 수탁조직들도 고객흐름(customer flow)의 설계와 개선 작업에 동참한다.
5. 고객흐름은 센터의 모든 서비스를 포함하여 외부조직의 서비스와도 연계되도록 한다.
6. 고객흐름을 설계할 때는 지속적인 개선과정을 반드시 포함시킨다.
고객흐름이 중요한 이유
경제적 변화 동향을 비롯하여 산업계의 우수사례(best practices)를 통하여 촉진된 ‘원-스톱’ 모델은 이제 전세계 비즈니스 세계의 일반적인 개념이 되었을 뿐만 아니라 커리어 서비스 분야에서도 매우 빠르게 확산되고 있다. 앞서 기술한 바와 같이 원-스톱 시스템은 기본적으로 고객입장에서의 편의성과 품질에 주안점을 두며 고객의 관점에서 설계된다. 그리고 이 같은 접근방법을 통해 얻을 수 있는 효익이 결코 작지 않다는 것은 이미 공지의 사실이 되었다. 고용서비스의 선진국이라 할 수 있는 미국의 경우에는 이미 1998년에 전국의 커리어 센터가 이를 반영하도록 법률로 제정한 후 현재까지 지속적으로 보완해오고 있다. 반면 우리나라의 경우에는 아직도 양적 확대에만 급급하여 고객흐름은 고사하고 커리어 서비스 조직의 운영에 관한 적합한 (또는 기초적인) 가이드라인 조차 못 갖추고 있는 형편이다. 이러한 상황에서 단언하기는 조심스럽지만, 이 상태로는 글로벌 경쟁의 기초가 되는 노동생산성의 저하를 피하기 어려울 것으로 생각된다.
원-스톱 시스템이 고객친화적이기 위해서는 시스템이 제공하는 모든 서비스에 대해 개별 서비스의 이용뿐만 아니라 연계된 모든 서비스 요소 간의 흐름(flow to and from all of services)이 고객 중심적으로 운영되어야 한다. 효과적인 고객흐름이 구현될 수 있다면 고객중심적이지 못한 서비스에서 흔히 제기되는 다음과 같은 문제들을 해소시킬 수 있다.
- 모든 서비스 제공자들이 표준화된 절차를 갖추지 공유하지 않음으로써 중복(또는 반복)적인 등록작업을 하는 현상
- 시스템을 구성하는 모든 서비스 제공자들이 이용자격을 갖춘 모든 이용자들에게 이용 가능한 원-스톱 서비스를 알려주지 않거나 모르고 있음으로써, 고객들이 이용할 수 있는(권리를 갖고 있는) 서비스를 이용하지 못하는 현상
- 매끄러운 서비스를 제공하기 위해 서비스 제공자들이 충분한 협력작업을 하지 않음으로써 문서작업이나 동일한 절차를 반복하게 되는 현상
- 고객의 긴급한 욕구에 대해 서비스가 지연되는 현상
- 센터 또는 외부 협력기관에서 매끄러운 서비스를 제공받지 못하는 현상
- 프로그램 중심의 운영에 따라 일관되지 못한 절차에 의해 위탁 서비스를 이용하게 되는 현상
- 스탭 또는 지원인력들이 서비스 이용에 필요한 모든 정보를 알지 못함으로써 서비스에 대해 부정확하거나 완전치 못한 안내나 조언을 받는 현상
- 고객 중심의 서비스 흐름이 안됨으로써 고객들이 원하는 시간과 장소에서 서비스를 이용하지 못하는 현상
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