음식점에 가서 주문한 대로 음식이 나오지 않았던 경험이 적어도 한 두번은 있으시지요?
저 역시 그러한 적이 있었습니다. 그 때 서빙직원이나 주인에 따라 다양한 반응이 있지 않았나요?
언젠가 식당에 가서 여타의 다른 음식과 함께 군만두를 주문했습니다. (무료제공이 아닌 따로 비용 지불한 음식입니다.)
시간이 흐르고 곧 노릇노릇 바삭한 군만두를 먹을 생각에 침을 삼키며 기대하며 있는데 아니 왠걸 촉촉히 포옥~젖은 물만두가 나왔습니다.
어떤 음식이나 잘 먹긴 하지만 일단 주문한 음식이 아닌 상황에 대해 말하고 확인을 부탁했습니다.
주인아주머니는 순순히 음식이 잘못 나온 것에 대해 시인을 하셨습니다.
‘아 그래도 양심적이시네! 다행이다~’ 라고 생각한 순간, 살살 웃으시며 “만두가 만두인데..그냥 물만두 드시는거 어떠세요?~” 하는게 아닌가...황당했습니다.
음식이나 공산품과 같은 것들은 우리가 주문한 것이 원하는 대로 완벽한 형태나 모양으로 나옵니다. 그러기에 물만두과 군만두의 예처럼 주문한 것과 비슷하지만 엄연히 다른 것은 다르다 말할 수 있고 이에 따라 대응하는 제공자의 서비스 마인드와 질을 가늠하기가 비교적 쉽습니다.
그런데 우리의 커리어 서비스는 눈에 잘 보이지 않으며 질적인 것을 측정하기는 참으로 어렵습니다.
나는, 우리는 과연 어떤 수준의 커리어 서비스 마인드와 질을 갖추고 있는 걸까요..
커리어 전문가로 살아가기 위해 혹은 살아가면서 받는 각종 교육과 자격증이 그것을 인증해 주는 걸까요..
눈에 보이는 수치를 중시하는 업무 환경에서는 더욱 더 고객의 니즈 파악과 단계별 심층 서비스가 어렵습니다.
그러기에 때때론 그 군만두 음식점 주인처럼, 니즈에 맞지 않는 비슷한 먼가를 제공하거나 이를 알고도 그냥 그것으로 만족해하셨으면 한 적도 있지는 않으십니까.
자신과 잘 맞지않는 내담자로 인해 힘들어하는 상담사가 있었습니다.
그 고객이 다른 분에게 상담을 요청하자(상담사 변경요청이 아닌 일회적 요청) 이를 알게된 상담사분은 그간 나름 노력한 것과 자존심에 상처를 받으셨는지 그럴수록 더 그를 지원해주지 않겠다고 공언하셨습니다.
내담자들이 많아 지원해 드려야할 분이 많다면 안타깝지만 그분은 담당상담사에게서 점점 잊혀지게 될 것입니다.
개그콘서트의 한 코너가 생각나네요. 왜 이러는 걸까요? 왜 이런 일이 생기는 걸까요
나에게 도움을 요청하는 분에게 더 좋은 것을 더 많이 주려고 하는 것도 좋지만 그가 원하는 것을 제대로 주는 것이 우선일 것입니다. 군만두의 니즈가 있는 사람에게 -비슷한 것, 더 비싸고 더 맛있다고 생각되는 것일지라도 -그 외의 다른 것은 고객이 원하는 것이 아닐 수 있습니다. 제공자 입장에선 “당신에게 군만두보다 더 좋은 걸 제공하는데 왜 이것을 몰라주냐”고 할 수 있겠지요. 이것이 통하기 위해서는 무엇보다도 사전에 상호 신뢰와 공감, 진정성이 선행되어야 할 것입니다.
취업률로 모든 것이 평가받는 업무 환경, 제대로 된 커리어 서비스를 진행하기 어려운 환경은 개선이 되어야 마땅하지만 늘 환경만 탓할 수도 없는 일.. ‘물만두 주인’처럼 되지 않으려면 어떤 환경에서도 내담자 위주의 서비스 마인드와 질을 확보하기 위한 철저한 자기 훈련이 필요한 것 같습니다. 시스템은 강하나 개인의 열정과 진정성은 이를 능가할 수 있습니다. 아무 생각없이 살아도 일·가정 양립의 성공적 유지가 어려운데 자기 훈련이라니 쉽지가 않습니다. 희망사항과 개인적 완성도는 그래서 같지 않은가 봅니다. | 
